● El gran reto de las entidades financieras durante el futuro inmediato consistirá en adaptar sus conversaciones a los nuevos parámetros de la virtualidad y del usuario omnicanal.
● La necesidad de virtualizar las interacciones debe ir acompañada de la búsqueda de mecanismos que permitan mantener altos estándares de seguridad para evitar suplantaciones.
Sin duda, el mundo cambió hace un poco más de un año. No hay sector que no se viera obligado a acelerar la digitalización dentro de las empresas. En un informe realizado en Panamá por la multinacional VISA, se explica que el uso de canales de pago no presenciales se incrementó en 42%, dada la gran apuesta existente por el mundo digital en este país.
Por eso, la evolución de este sector debe abordarse en este momento histórico para repensar el futuro de la banca. Ese será justamente el tema de debate durante el “DECODE Banca 2021, retos de una nueva era”, que se llevará a cabo el próximo jueves 3 de junio a través de la plataforma Zoom. En este evento, se presentarán diferentes expertos del continente para hablar sobre la transformación digital del sector financiero.
Al referirse sobre los retos que enfrenta la banca, se empiezan a mostrar posturas al respecto. Gregorio Patiño, vicepresidente de Nuevos Negocios en Pragma, compañía experta en transformación digital, asegura que los principales retos del sector financiero giran alrededor de las conversaciones: “Desde que la tecnología permitió la movilidad de las personas, cambiaron las dinámicas de conversación, entonces la manera en que interactuamos con nuestros pares y con las empresas se ha transformado, pues la inmediatez de la comunicación exige soluciones en formatos cortos y de fácil consumo. Este cambio ha impactado en todo tipo de empresas, y la pandemia aceleró aún más este proceso”.
Históricamente, la atención no presencial en el sector financiero se asumía como algo opcional. Por razones de riesgo, operaciones o cultura organizacional, muchas entidades se resistían a reemplazar los canales físicos o la atención directa. Sin embargo, la pandemia cambió totalmente este panorama, ya que el cliente y sus necesidades se situaron como prioridad.
En esa medida, las dinámicas de interacción de la no presencialidad se volvieron un imperativo, y lo virtual una realidad. Por eso, “el gran reto de las entidades financieras, este año y los venideros, consiste en adaptar sus conversaciones a los nuevos parámetros de la virtualidad y del usuario omnicanal. Cualquier proceso de transformación digital que pretenda ser medianamente exitoso debe considerar esa evolución de las conversaciones con los clientes”, expresó Patiño.
Bajo esta sombrilla de transformación digital, se desprende otro desafío: conocer al cliente para evitar la suplantación. Al virtualizar las interacciones, es necesario encontrar mecanismos que permitan mantener la misma seguridad y oferta de valor independientemente del canal, sea virtual o presencial. Al final, la necesidad sigue siendo la misma: interactuar con los clientes por medio de la tecnología para facilitar las transacciones. De ahí que simplificar los trámites y valorar el tiempo del usuario debe ser la razón principal de cualquier iniciativa del sector financiero, sin importar de qué país se trate.
El camino constante de la transformación digital
En este momento existe una mayor consciencia en el desarrollo de iniciativas digitales en Latinoamérica. Sin embargo, para acelerar el proceso, es necesario establecer mecanismos de comunicación entre los entes reguladores y los principales actores del sector, pues no en todos los países la regulación y los procesos avanzan al mismo ritmo, convirtiéndose en una gran tarea por trabajar.
Por ejemplo, hay países que no cuentan con la suficiente libertad para operar servicios financieros en la nube, entonces la ruta debería apuntar, obviamente con la debida gestión de seguridad y de riesgo, a que las entidades financieras de algunos países tengan condiciones más favorables y cuenten con mayores ventajas para aprovechar ciertas tecnologías. Por eso es definitivo que se dé esa alineación de cara al futuro.
Un asterisco a la experiencia de usuario
Las personas actualmente están más informadas y son más exigentes. Quieren que los bancos los conozcan mejor para ofrecerles productos a la medida o más ajustados a sus necesidades. Los usuarios de servicios financieros buscan experiencias y transacciones fluidas, simples y transparentes. Además, requieren de una experiencia omnicanal de comienzo a fin.
En definitiva, el cliente actual busca realizar sus transacciones financieras en cualquier momento, en cualquier lugar y por cualquier canal. Adicionalmente, hay una alta necesidad de crear ecosistemas que le faciliten la vida al usuario.
¿Cómo lograrlo? Conocer y entender las necesidades y dolores de los consumidores. Esto implica que los bancos pongan al cliente en el centro, en lugar de enfocarse en su producto o en el canal. Por eso, los procesos de diseño de servicios deben ser impecables, sumado a la apuesta por transformar la cultura de la organización para que sea ágil e impulse la salida rápida al mercado. Adicionalmente, debe usarse la analítica para conocer las preferencias, necesidades y comportamiento de compra de los clientes.
“La banca debería habilitar la mayoría de su portafolio de productos y servicios para ser consumidos digitalmente, pero siempre ubicando al usuario en el centro de la conversación. La pandemia convirtió este desafío en una necesidad. Ya no por conveniencia o convicción, sino por un tema de salud pública. Aun así, son muchas las organizaciones que no tienen contemplada su estrategia de esa manera”, expresó el vicepresidente de Nuevos Negocios en Pragma.
Los modelos ‘open banking’ – economía de API
En cuanto a este tipo de modelos, su mayor desafío tiene que ver con la regulación, pues se necesitan reglas claras para quienes incursionan en ellos. Las nuevas apuestas están enriqueciendo el ecosistema financiero y lo están volviendo híbrido. Sin embargo, aún no han revolucionado tanto el mercado como para cambiar la banca tradicional.
Las fintech, insurtech y otro tipo de emprendimientos similares se irán consolidando o decantando e incluso algunas perderán relevancia. En lugar de cambiar totalmente el ecosistema, los nuevos modelos abrirán paso a una colaboración armónica entre las nuevas iniciativas y las entidades financieras que se adapten a los cambios en las conversaciones.
Ciberseguridad, un eje fundamental
La seguridad es un pilar fundamental de cualquier servicio financiero, independientemente del canal. Especialmente en los neobancos, al no existir soportes físicos en la creación e identificación de los usuarios, se debe contar con controles adicionales para salvaguardar la información de los clientes de manera segura.
Para concluir, Patiño destacó: “Más allá de las herramientas, las entidades financieras deben apalancarse en una cadena de valor en la que los bancos se asocien con proveedores expertos en las mejores prácticas de seguridad informática, socios estratégicos que ayuden a mitigar los riesgos durante la implementación y su ciclo de vida. Además, por supuesto, de alojar sus servicios en la nube. En plataformas on-premise, es imposible que opere un neobanco con la suficiente flexibilidad que requiere”.
