El mundo del retail atraviesa una transformación digital desde hace varios años que aún no encuentra su techo. Con el objetivo de brindar una mejor experiencia de compra, los comerciantes adhieren a tendencias que marcarán el futuro del sector
Ciudad de México, 12 de enero de 2022 – El creciente desarrollo en la industria del software tiene impacto en todos los sectores productivos, y el retail no es la excepción. Gracias a tecnologías cada vez más sofisticadas es posible que se automaticen muchos procesos, como la gestión de stock, el envío de promociones, el procesamiento de pagos, entre otros.
Esto viene de la mano con el crecimiento del eCommerce y su consolidación en todo el mundo, que trae a colación nuevas tendencias que sofistican este canal de venta o bien reivindican a los comercios físicos con nuevos modelos de tienda, de forma tal que estas se integran al canal online como puntos de compra y pick up, por ejemplo, y ofrecen experiencias diferenciadas.
Hoy por hoy la tienda física y la digital están obligadas a entenderse, apoyarse y a sacar provecho de las ventajas que ofrecen. En este sentido, lo que debe proponer el retail es una simbiosis entre la tienda física con las tecnologías y las ventajas de la tienda digital.
Así, la omnicanalidad dejó de ser una tendencia para pasar a ser la norma. Contar con una estrategia omnicanal es fundamental para cada retailer que quiera ser competitivo en un contexto desafiante como lo es el actual. A través de este modelo de negocio, las marcas se encuentran disponibles para los usuarios a través de múltiples plataformas y canales, buscando garantizar la mayor comodidad y seguridad en el proceso de compra.
Según un estudio realizado por Scandit -que contó con la participación de los principales líderes europeos del comercio minorista- más de la mitad de retailers (51%) cree que las tiendas físicas tendrán un modelo híbrido online-offline.
«A partir de la pandemia, se aceleraron muchos procesos de digitalización y como resultado vemos consumidores con mayores expectativas que no solo exigen a las marcas la posibilidad de comprar online, sino que esperan encontrar diversas formas de pago, una web amigable y veloz, ofertas personalizadas y respuestas rápidas a través de diferentes canales, como las redes sociales o WhatsApp. Además, buscan una integración de las tiendas físicas y digitales, con la posibilidad de pasar de un canal a otro durante el proceso de compra» explica Martín Malievac, Director de Investigación y Desarrollo de Napse.
La inteligencia artificial, la estrella del nuevo Retail
Una de las tecnologías que más desarrollo tuvo en los últimos años es la Inteligencia Artificial, la cual produjo un gran impacto en el retail. A través de ella, los retailers pueden recolectar, procesar y analizar información de los usuarios para aplicar estrategias de atracción y retención de clientes, mejorando su operación y logrando más ventas. Esta herramienta se encuentra, por ejemplo, en las búsquedas web, vidrieras digitales, recomendaciones y sugerencias, personalización del email marketing y promociones.
Utilizar los datos a favor como parte del modelo de negocio es fundamental para optimizar procesos, anticiparse y diseñar estrategias comerciales.
Marketplaces y redes sociales
Los marketplaces son una gran opción para los retailers, ya que se configuran como un canal en el que los usuarios navegan de forma espontánea. Estar presentes en múltiples plataformas permite tener más cobertura y más probabilidades de que potenciales compradores descubran a la marca.
En este sentido, las redes sociales también cumplen un rol fundamental, y es conveniente explorarlas para sacar el mayor provecho de cada una. Por ejemplo, Facebook cuenta con un marketplace propio, Instagram ofrece la posibilidad de etiquetar productos en las fotos publicadas, WhatsApp Business permite crear catálogos de productos en el perfil y segmentar los contactos para hacer promociones o difusiones más personalizadas.
Utilizar herramientas de gestión omnicanal para integrar todos estos canales resulta indispensable para optimizar procesos, ahorrar dinero y brindar una mejor experiencia.
Nuevos consumidores, nuevas estrategias de venta
Si bien el social commerce -las ventas a través de las redes sociales- es una tendencia ya consolidada a nivel local, el live streaming ecommerce está llevando este formato a otro nivel. Esta herramienta, que se basa en la integración de dos grandes mundos digitales (social media y el e-commerce), ofrece a los usuarios las ventajas típicas del comercio tradicional, como ver el producto con mayor claridad, hacer consultas y recibir respuestas al instante, pero desde la comodidad de sus casas.
Shoppable TV es otra de las funcionalidades que está ganando terreno en las nuevas generaciones. Se trata de una herramienta que permite comprar en vivo los productos que se muestran en la pantalla. A medida que aparecen, llegan acompañados de un código QR para que el consumidor pueda escanear y comprar la pieza en el momento.
Opciones de pago
En los últimos años, la diversificación de los medios de pago creció enormemente y es importante que los retailers den respuesta a esta tendencia, aceptando la mayor cantidad de opciones posibles, lo cual se traduce en una ventaja competitiva.
Poco a poco, las criptomonedas están evolucionando y empiezan a ganar más espacio en el mercado financiero, incluso ya existen grandes organizaciones que aceptan estas divisas como opción de pago. Al tratarse de un medio digital de intercambio, su adopción masiva en el comercio electrónico es cuestión de tiempo.
«Ante la diversificación y crecimiento de los medios de pago electrónicos, contar con soluciones para el retail como VTOL, que centraliza todos los medios de pago, tanto para canales físicos como virtuales, permite evitar errores humanos y brindar a los compradores una mejor experiencia» sostiene Malievac.
Pick up points y Smart Lockers
Junto con el crecimiento del comercio electrónico impulsado por la pandemia, hubo un boom del envío a domicilio. Sin embargo, esta no es la única modalidad a la que apuestan los retailers.
Algunas tendencias, como la de los «smart lockers» -armarios distribuidos en locales de gran circulación-, están ganando popularidad en el mundo. Se trata de espacios de almacenamiento pensados de forma inteligente para que los usuarios puedan retirar sus productos en diversos puntos geográficos sin necesidad de un servicio logístico puerta a puerta, con grandes beneficios en términos de sustentabilidad, por ejemplo.
Por otro lado, la configuración de la tienda como pick up point se consolida como uno de los métodos más elegidos. Se trata de compras que comienzan online pero terminan en la tienda física. A los usuarios les brinda comodidad y resulta más económico que el envío. Sin embargo, para que estos funcionen correctamente y sin errores humanos, los comerciantes deben contar con soluciones de integración de los canales físicos y digitales, lo que se conoce como omnicanalidad.
«Con estas herramientas, los comercios pueden ofrecer una experiencia de compra completa, con opciones diversas que cumplen con las expectativas del cliente. Sea la compra en la tienda con entrega a domicilio, compra online con retiro en la sucursal, entregas rápidas o retirando a través de lockers, los retailers deben estar preparados para todos los escenarios posibles» Agrega Malievac.
Humanizar a la marca
Para lograr una experiencia de compra única y positiva, es fundamental humanizar la atención durante todo el proceso y que el consumidor se sienta identificado y/o cercano a la marca, lo cual genera su fidelización.
En este sentido, es importante utilizar datos y herramientas para entender al cliente y aquello que le interesa y así generar una conexión afectiva. Para lograrlo, este trato debe abarcar todos los canales de contacto. Por ejemplo, contar con un canal tan popular como WhatsApp es fundamental para brindar una respuesta rápida y personalizada en vez de automática.
Según el Informe de Tendencias Globales de Consumo 2023 de Qualtrics, los consumidores buscan cada vez más una conexión humana en sus interacciones con las marcas, valorando ante todo el servicio individual y personalizado, empático y práctico. El estudio insiste en que la fidelidad del consumidor se gana a través de las conexiones personales con las organizaciones. Es decir, el retail no debería perder de vista la experiencia global del cliente por centrarse únicamente en los objetivos de eficiencia económica.
Siguiendo con el informe Scandit, la mitad de los encuestados tiene como objetivo desarrollar o mejorar la conexión personal, la cual resulta fundamental para potenciar las ventas. Por otra parte, el 18% de los encuestados considera que en el futuro las tiendas físicas van a funcionar como centro interactivo para aportar una experiencia de marca.
Realidad aumentada y realidad virtual
La realidad aumentada es una tecnología que permite superponer elementos virtuales sobre la visión de la realidad para mostrar a los compradores cómo se verá un producto cuando efectivamente llegue a sus manos. A partir de esta característica, se abren muchas posibilidades para industrias como la moda o la decoración, que podrán ofrecer una imagen más detallada de cómo queda una prenda de vestir ó un mueble en un determinado espacio de la casa.
Esta tendencia tendrá un impacto significativo en la reducción del cambio o devolución de los productos ya que facilitará una primera impresión de forma 100% remota y virtual, además de una gran mejora en la experiencia de compra para el consumidor.
La realidad virtual o aumentada permiten a los usuarios tener una experiencia similar a la de la tienda física, pero sin necesidad de moverse de sus hogares. Asimismo, el concepto del Metaverso, como una realidad virtual inmersiva, también tiene infinitas posibilidades para el sector, ya que permitiría al consumidor experimentar el producto como si estuviera físicamente en la tienda, verlo de cerca, desde diferentes ángulos, percibiendo el tamaño a escala real.
«Las nuevas tecnologías son indispensables para continuar construyendo el futuro retail. La aparición de estas herramientas abre nuevas oportunidades para la región y su adopción le permitirá a los comerciantes minoristas ofrecer una experiencia de compra única, estar más cerca de sus clientes e incluso llegar a nuevos mercados» concluye Martín Malievac de Napse.
