Las crisis de salud pueden, de la noche a la mañana, exigirnos distanciamiento social y a la vez, impulsar la necesidad de recibir atención médica sin tener que desplazarnos a una clínica u hospital. Algunos países de la región ya han emprendido acciones orientadas a incluir la tecnología en la atención de salud, obteniendo muy buenos resultados, ya sea para ofrecer atención remota, o para mejorar los servicios que ya se brindan. Entre ellos Panamá, Colombia, Argentina y México, cuyos casos de éxito conoceremos a continuación.

En Panamá, las autoridades han hecho frente a la más reciente pandemia respiratoria echando mano de herramientas tecnológicas basadas en Inteligencia Artificial, entre ellas, dos bots llamados R.O.S.A. y N.I.C.O. También apostando por bases de datos conectadas a centros de investigación y compartiendo información de imágenes médicas.

Por otro lado, y a pesar de que la telemedicina está en etapas tempranas en Latinoamérica, países como Colombia y Argentina han apostado por ella.

Mientras que Colombia lleva la delantera en el tema de legislación, pues su marco legal permite usar la telemedicina en las diferentes etapas de prestación de servicios de salud, por ejemplo, en la promoción, prevención, diagnóstico y tratamientos. Argentina consiguió, gracias a su Plan Nacional de Telesalud, pasar de atender a 69.280 personas, a brindar telemedicina a 1.5 millones de ciudadanos, entre los meses de abril y septiembre de 2019.

Otra experiencia donde se evidencia la apuesta por tecnología para resolver problemas de salud es México, donde  un estudio utilizó el Aprendizaje Automático para mejorar el tratamiento de diabetes tipo 2 (DM2) en ese país, comparando el control glucémico de 78.000 pacientes, en un período comprendido entre 2012 y 2016. Así se determinó que el control glucémico de los pacientes atendidos por DIABETIMMS, programa para la atención de DM2 del Instituto Mexicano de la Seguridad Social (IMSS) fue 5% mejor al de quienes fueron atendidos por un programa convencional. Esta información permitirá a sus autoridades una mejor toda de decisiones.

Todos los esfuerzos mencionados anteriormente revelan la importancia que adquiere la salud conectada o Connected Health, en la actualidad y también para la atención de futuras emergencias de salud.

La salud conectada es aquella que refleja la gama de oportunidades que brinda la tecnología para programas de atención de la salud, inclusive de forma remota. Por ejemplo, permite transformar el modo en que se brinda atención de la salud, por medio de interacciones más inteligentes, rápidas y precisas, conectando personas, dispositivos, datos, análisis y aplicaciones.

Si bien Connected Health aprovecha décadas de experiencia específica en atención de la salud con soluciones de salud móvil (mHealth) y telesalud, se puede impulsar mucho más por medio de Internet of Things o Internet de las Cosas, una tendencia que evoluciona rápidamente y conecta sensores inteligentes, dispositivos, software y redes en Internet.

Oportunidades en el horizonte

 La telemedicina es parte de un cambio de paradigma más amplio en la prestación de cuidados conocido como Virtual Care, en el que tanto el paciente como el profesional de la salud pueden usar herramientas digitales para comunicarse en tiempo real.

Si algo ha puesto de manifiesto esta pandemia ha sido la urgencia de transformar la atención virtual utilizando la telemedicina, además de dispositivos basados IoT y conectados a una amplia gama de dispositivos móviles y de cliente. 

 Y a pesar de que los escépticos pueden tener dudas acerca de que el sector de la atención de la salud, conocido por su lenta adaptación a la tecnología de la información, vaya a experimentar cambios drásticos rápidamente, un informe de MarketResearch.com, advierte que se espera que Internet of Things en la atención de la salud alcance los $117.000 millones para el 2020.

Además, también se proyecta que el segmento de salud móvil continúa transformando la entrega de atención, con un crecimiento estimado de $59.150 millones para el 2020.

En lo que respecta a la región latinoamericana, la firma McKinsey apunta a que el aumento de la riqueza en algunos sectores de la población de la región impulsa el deseo de servicios de salud de mayor calidad. También destaca que los gobiernos están más dispuestos a gastar en atención de la salud y que empresas del sector locales y transnacionales están invirtiendo fuertemente para expandir su huella en la región.

En Dell Technologies hemos estado atentos a cómo evoluciona el sector de la salud y por esa razón, estamos innovando el ecosistema de atención virtual y telemedicina trabajando en conjunto con nuestros socios.

¿De qué forma? Estamos enfocados en lograr que dispositivos tales como estetoscopios digitales, otoscopios, monitoreo termográfico, ya calificados por la Administración de Alimentos y Medicamentos de los Estados Unidos (FDA, por sus siglas en inglés) se coloquen en el borde.

¿Qué factores favorecen el desarrollo de Connected Health?

Hay dos situaciones que impulsarán esta nueva realidad, una de ellas, tal y como lo señala McKinsey es que la atención de la salud es una prioridad en las agendas de la mayoría de los Gobiernos nacionales y la otra son los factores como el envejecimiento de la población y la alta incidencia de las enfermedades crónicas, que obligarán a hacer cambios, pues consumen una cantidad desproporcionada de recursos de salud.

En el primero de los casos, existe un consenso cada vez mayor de los Gobiernos respecto de la urgencia de mover la aguja en los desafíos de atención de la salud como acceso, calidad y costo.

En el segundo de los factores mencionados países de la región como Panamá enfrentan ese reto, según la Organización Panamericana de la Salud (OPS): “En la actualidad, las enfermedades crónicas no transmisibles (sobre todo las del sistema circulatorio) son las principales causas de muerte, tanto en hombres como en mujeres. Dado que su prevalencia aumenta con la edad y dado que el proceso de envejecimiento de la población continuará, se espera que las enfermedades crónicas sigan aumentando en el futuro”.

¿Cómo lograr una verdadera transformación digital en la atención de salud por medio IoT?

 Una de las formas en que se puede lograr es atendiendo los siguientes retos:

• Demasiados datos, muy poca información valiosa: Para lograr una verdadera transformación digital en el sector salud se requiere que los datos de pacientes de todos los servicios de atención de la salud lleguen a las personas adecuadas en el momento adecuado. En la actualidad, los líderes de salud identifican en los dispositivos de Edge y de IoT oportunidades para obtener información útil. Cuando estos puntos se someten al análisis de Big Data, revelan tendencias, patrones e información valiosa inesperados para mejorar la prestación y los resultados de la atención.

• Falta de integración e interoperabilidad: La interoperabilidad entre sistemas implica que estos puedan intercambiar datos y presentarlos posteriormente. Sin embargo, en la actualidad la falta de interoperabilidad entre dispositivos y sistemas existe, ya sea porque continúan siendo sistemas cerrados o porque contienen datos no estandarizados. Un reto es que los nuevos proveedores de tecnología que ingresan en el área de atención de la salud continúan desarrollando dispositivos de IoT cerrados, lo cual hace que sea difícil compartir los datos generados desde estos dispositivos.

• Seguridad primero, al final y siempre: La arquitectura de seguridad debe abarcar los requisitos de seguridad y control de datos para usuarios, aplicaciones y dispositivos, y examinar de qué manera se administrarán la autenticación y la validación. Estas pueden orientar a las organizaciones de salud en el diseño y la implementación de un enfoque de seguridad multifacético con administración de la identidad, administración del acceso, criptografía, análisis proactivo de seguridad y seguridad de redes.

• Un nuevo mundo de tecnología: Las asociaciones entre los seres humanos y las máquinas están transformando el modo en que compartimos la información médica, tratamos las enfermedades y descubrimos nuevas terapias con mayor precisión.

Necesidad de transformación

 Dell Technologies se asoció recientemente con Vanson Bourne para encuestar a líderes del sector de atención de la salud y descubrió que hay una visión dividida sobre el futuro, pero consenso respecto de la necesidad de una transformación y cómo lograrla.

El 60% de los líderes del sector de atención de la salud informan que sus organizaciones tienen problemas para mantener el ritmo. Pero todos coinciden en la necesidad de una transformación y son optimistas acerca de que pueden proporcionar la infraestructura esencial para lograr sus objetivos comerciales digitales en los próximos cinco años.

Los datos son altamente positivos e indican que el sector está preparado para avanzar, ya que el 89% de las organizaciones espera completar su transición a negocios definidos por software, y el 80% usará la inteligencia artificial para adelantar las demandas de pacientes.

Aunque el sector salud está preparado para dar el salto a la transformación digital, esta requiere que las organizaciones de atención médica atraviesen la división digital: la brecha entre la conexión de la transformación de TI (modernizar la infraestructura) y la transformación comercial (ser eficaz al analizar y digitalizar las operaciones).

Por lo tanto, es importante que las organizaciones de atención de la salud seleccionen a los socios tecnológicos adecuados para crear un ecosistema de Connected Health y avanzar en la era digital, lo que transformará el modo en que trabajan para que puedan, a la vez, transformar las vidas de las personas.

La pandemia ha puesto el foco en la agilidad de la atención, la escala de atención y la investigación en el punto de atención.

Con la colaboración de Dell Technologies nuestros clientes serán capaces de escalar con presencia virtual a través de innovación de punta, permitiendo al personal la habilidad de trabajar desde cualquier lugar como si estuviera presente.  Esto minimizará el contacto en persona y maximizará la utilización.

Además, la compañía está preparada para dar apoyo en aspectos como investigación clínica y pruebas clínicas, en tiempo real, en medio de la pandemia o en atención de urgencias.

COVID-19 y otros agentes de cambio han obligado a los consumidores a transformar la forma en que interactúan con el mundo, especialmente la forma en que deciden realizar sus transacciones bancarias.

Durante años, América Latina ha experimentado una aceleración digital impulsada por el cambio a los teléfonos inteligentes, la creciente disposición de los consumidores a comprar en línea y una amplia oportunidad para capturar a los no bancarizados. En tiempos normales, los bancos buscaban servir a sus clientes con el objetivo de impulsar la lealtad y el uso de los productos al tiempo que maximizaban la eficiencia. En el contexto de COVID-19, impulsar una experiencia superior del cliente significa proporcionar transparencia al consumidor, mejorar los canales digitales de soporte y ofrecer nuevos productos y servicios para los clientes en apuros. En resumen, los bancos tendrán que servir mejor a sus consumidores mientras aceleran la transformación de la banca como servicio.

Cuando me refiero a la banca como un servicio (BaaS), estoy hablando del proceso de extremo a extremo que digitaliza las soluciones financieras. A partir de hace aproximadamente cinco años, los únicos jugadores que se mojaban los dedos del pie como un servicio eran las empresas fintech que ofrecían soluciones limitadas, de bajo costo y sólo digitales, lo que demostraba que la banca podía hacerse de manera diferente. Y los consumidores han gravitado hacia las fintechs con una velocidad raramente vista antes. En 2015, el financiamiento de capital para empresas fintech en América Latina ascendió a US$117 millones en transacciones. El año pasado, esa cifra superó los US$2.100 millones de dólares en 139 transacciones.

Hoy hemos avanzado, y nos hemos encontrado en una situación única. La lenta pero constante convergencia digital entre consumidores e instituciones financieras se encontró abruptamente con la pandemia COVID-19. De repente, los consumidores de todo el mundo han tenido que volver a aprender a llevar a cabo sus rutinas diarias con nuevas medidas de distanciamiento social y el cierre de servicios no esenciales. Todos, con conocimientos digitales o no, han tenido que aprender a interactuar entre sí, cómo comprar y cómo realizar transacciones bancarias. Para decirlo claramente, la alfombra fue esencialmente sacada de debajo de los pies de todos, forzando una transformación social ahora.

Justo antes del brote, Mastercard investigó las tendencias que configuran la transformación de la banca como servicio. Sabíamos que esta transformación estaba teniendo lugar y predecimos tendencias que digitalizarían la industria financiera a lo largo de 2020. Pero lo que hemos visto es que esta pandemia no cambió el juego, la aceleró.

En nuestro estudio, “La Banca Digital en América Latina”, identificamos cuatro tendencias clave que configuran los pagos donde el comportamiento del consumidor estuvo destacado. Los consumidores, impulsados principalmente por la generación Millennial nativa digitalmente (que representan más del 30% de todos los latinoamericanos), han estado gravitando cada vez más hacia instituciones que ofrecen acceso digital, eficiente y fácil a las soluciones financieras. Podemos agradecer la abrumadora adopción de teléfonos inteligentes que alcanzó una penetración del 66% en 2018 en la región, según GSMA, lo que proporciona a los consumidores un dispositivo de bolsillo en el que pueden controlar su mundo.

Este comportamiento se transfiere a la banca donde, más que nunca, los consumidores han estado exigiendo un acceso digital y sin problemas a sus cuentas y soluciones de pagos con comunicación directa e inmediata con su institución financiera. Los bancos han respondido lenta y constantemente con la renovación de la marca, la introducción de chatbots a través de las redes sociales o notificaciones push, pero el reto está en que los bancos operen a la velocidad de la vida.

Nuestra investigación produjo cinco mejores prácticas para guiar a las instituciones financieras a través de este cambio, que es más relevante hoy de lo que habría sido en un mundo pre-COVID-19. Estos incluyen:

Expansión más allá de la banca: Los consumidores esperan interactuar directa y eficientemente con cada marca en sus vidas y, por lo tanto, los bancos van más allá de los servicios financieros para satisfacer a los consumidores. Los bancos no pueden operar en un silo y deben encontrar maneras de satisfacer a los consumidores fuera del ámbito bancario tradicional.

Aprovechar la Inteligencia Artificial: Si bien todos los clientes quieren sentirse especiales, proporcionar atención individual en un entorno de bajo costo no siempre es una opción. Especialmente ahora, en una era de estructuras cambiantes de personal en la mayoría de las instituciones financieras debido a la pandemia COVID-19, bancos deben aprovechar las herramientas virtuales para ayudar a los clientes a navegar a través de su experiencia bancaria.

Pasar de Omnicanal a Unicanal: la tolerancia para cambiar a través de aplicaciones y plataformas cuando realizar transacciones bancarias es más baja que nunca. Potentes aplicaciones bancarias todo en uno están tanto en tendencia como el objetivo.

Nuevas estrategias de monetización: Pagando para pagar está pasando de moda. Como se ha visto anteriormente, la presión a la baja de los fondos bancarios es una tendencia poderosa en toda la región. Creemos que el flujo de ingresos más importante será la monetización de los datos de los clientes y, aunque todavía queda mucho por lograr, esta tendencia está aquí para quedarse.

Construyendo confianza con el consumidor: La confianza y la seguridad seguirán siendo la base sobre la que descansa la industria banca. Si bien las instituciones financieras tradicionales han pasado décadas creando confianza con los consumidores, los nuevos actores deben centrarse en estrategias para acelerar el proceso de creación de confianza en la región.

La conclusión es que los clientes quieren una nueva experiencia de banca digital sin fisuras, pero todavía quieren ventajas que hoy en día son ofrecidas principalmente por los bancos tradicionales. Hay una gran oportunidad para que todas las instituciones financieras lo hagan bien, y los consumidores están esperando a que el jugador adecuado se convierta en su socio. Las instituciones financieras están trabajando para navegar rápidamente por esta transformación digital, pero una cosa está clara. Este cambio pasó de ser «agradable” a tener un «imprescindible» en cuestión de meses.

Los bancos y las empresas fintech compiten por la confianza de los consumidores y en este momento, todos trabajan las 24 horas del día para dar servicio a los clientes de la mejor manera posible. El único ganador de todo este flujo de transformación es el consumidor que tendrá acceso a soluciones financieras digitales eficientes y de bajo costo desde la seguridad de sus hogares.

La satisfacción de las necesidades del consumidor directo a su hogar se ha convertido en el modelo de negocio más exitoso durante el COVID-19. Mientras los países se preparan para regresar a una actividad económica moderada las empresas comienzan a comprender los verdaderos estragos de la pandemia en sus relaciones con los consumidores. Compañías que parecían infalibles como Disney o Royal Caribbean se encuentran solas ante el desinterés de los consumidores. Los restaurantes son una de las industrias que más ataques ha recibido, muchas marcas han tenido que recurrir a la entrega a domicilio y a la venta en el formato de Curb Side o Pick Up para sobrevivir. Sin embargo, dos marcas sobresalen, por un lado Dominos que se ha posicionado como el epítome de comida a domicilio y en otro extremos Blue Apron, la empresa de venta cuasi preparada al hogar.

El modelo almost-ready-to-home

Lo interesante del modelo de negocio de Blue Apron es que entrega a casa comidas completas en estado previo a preparación. Los ingredientes son elegidos con cuidado para garantizar frescura y son entregados en porciones correctas para la receta. Además el cliente recibe los pasos para cumplir con las expectativas de la fotografía en el sitio. De manera adicional el sitio ofrece una tienda en línea para encontrar los maridajes correctos o en caso extremo hacer compras de vino en mayoreo. Otra alternativa es Freshly, que ofrece una selección de alimentos cocinados por chefs entregados directamente al hogar del cliente. Home Bistro o Cocina Box son algunas de las otras opciones disponibles. El modelo de negocios no es nuevo pero se ha vuelto un competidor serio de las marcas establecidas en el espacio de comida al hogar.

Para los empresarios ha sido evidente que no es necesario pagar oficinas para llevar un negocio, gran parte del personal puede trabajar desde casa. En ese orden de ideas la renta es uno de los elementos que más se cuestiona después de la pandemia. Lo mismo sucede con restaurantes, en este momento se propone que ningún lugar de comida tenga una densidad mayor al 30% de su capacidad y se pide “sana distancia” entre los comensales. Esto supone que uno de los valores máximos de una restaurante “la exposición social” desaparezca. Además el costo de renta —en especial en las grandes urbes— se convierta en un lujo. Sin entrar en las implicaciones que esto tiene para el negocio de las rentas  se hace evidente que la implicación inmediata es que los restaurantes podrían comenzar una búsqueda de plataformas de e-commerce para tener un refuerzo de sus ventas. Esto iría más allá de las entregas a domicilio, hablamos de una nuevo canal de venta en el que se puede comercializar desde merchandising hasta otros productos. Shake Shack es un ejemplo, la empresa no sólo tiene un “DIY kit de hamburguesa” para que la cocines en casa, también entrega en el restaurante y vende merchandising, todo desde su sitio web.

La tendencia más importante después de la pandemia será la integración de la venta en línea como refuerzo de cualquier negocio. Ya sucede en casi todos los terrenos, los medios han recurrido a paywalls para poder recibir dinero por su contenido, los restaurantes a “DIY Kits” y hasta los influencers promueven en plataformas de e-commerce productos afiliados. No se trata solamente de ventas en e-commerce, hablamos de una lucha encarnizada por captar transacciones en el espacio digital. Esto supone riesgos para Amazon —el líder anglosajón de la categoría— no obstante también amenaza a empresas establecidas como Wal Mart y Target.

La llegada del eCatMan

La implementación de e-commerce por cada marca será la norma pero más importante será la venta en línea por cada industria. Veamos a los médicos por ejemplo, con el empuje del COVID-19 ahora ofrecen consultas pagadas a través de Zoom. También los clubes de ejercicio han volteado a crear catálogos en línea de sus clases.

Si tu empresa no ha volteado a la comercialización en línea tienes un reto importante. Es necesario resolver el “ahora”, pero los próximos seis meses serán claves para construir la nueva presencia comercial en el espacio digital. Una nueva idiosincracia en marketing será necesaria y una visión al eCatMan o al eCommerce Category Management.