COVID-19 y otros agentes de cambio han obligado a los consumidores a transformar la forma en que interactúan con el mundo, especialmente la forma en que deciden realizar sus transacciones bancarias.
Durante años, América Latina ha experimentado una aceleración digital impulsada por el cambio a los teléfonos inteligentes, la creciente disposición de los consumidores a comprar en línea y una amplia oportunidad para capturar a los no bancarizados. En tiempos normales, los bancos buscaban servir a sus clientes con el objetivo de impulsar la lealtad y el uso de los productos al tiempo que maximizaban la eficiencia. En el contexto de COVID-19, impulsar una experiencia superior del cliente significa proporcionar transparencia al consumidor, mejorar los canales digitales de soporte y ofrecer nuevos productos y servicios para los clientes en apuros. En resumen, los bancos tendrán que servir mejor a sus consumidores mientras aceleran la transformación de la banca como servicio.
Cuando me refiero a la banca como un servicio (BaaS), estoy hablando del proceso de extremo a extremo que digitaliza las soluciones financieras. A partir de hace aproximadamente cinco años, los únicos jugadores que se mojaban los dedos del pie como un servicio eran las empresas fintech que ofrecían soluciones limitadas, de bajo costo y sólo digitales, lo que demostraba que la banca podía hacerse de manera diferente. Y los consumidores han gravitado hacia las fintechs con una velocidad raramente vista antes. En 2015, el financiamiento de capital para empresas fintech en América Latina ascendió a US$117 millones en transacciones. El año pasado, esa cifra superó los US$2.100 millones de dólares en 139 transacciones.
Hoy hemos avanzado, y nos hemos encontrado en una situación única. La lenta pero constante convergencia digital entre consumidores e instituciones financieras se encontró abruptamente con la pandemia COVID-19. De repente, los consumidores de todo el mundo han tenido que volver a aprender a llevar a cabo sus rutinas diarias con nuevas medidas de distanciamiento social y el cierre de servicios no esenciales. Todos, con conocimientos digitales o no, han tenido que aprender a interactuar entre sí, cómo comprar y cómo realizar transacciones bancarias. Para decirlo claramente, la alfombra fue esencialmente sacada de debajo de los pies de todos, forzando una transformación social ahora.
Justo antes del brote, Mastercard investigó las tendencias que configuran la transformación de la banca como servicio. Sabíamos que esta transformación estaba teniendo lugar y predecimos tendencias que digitalizarían la industria financiera a lo largo de 2020. Pero lo que hemos visto es que esta pandemia no cambió el juego, la aceleró.
En nuestro estudio, “La Banca Digital en América Latina”, identificamos cuatro tendencias clave que configuran los pagos donde el comportamiento del consumidor estuvo destacado. Los consumidores, impulsados principalmente por la generación Millennial nativa digitalmente (que representan más del 30% de todos los latinoamericanos), han estado gravitando cada vez más hacia instituciones que ofrecen acceso digital, eficiente y fácil a las soluciones financieras. Podemos agradecer la abrumadora adopción de teléfonos inteligentes que alcanzó una penetración del 66% en 2018 en la región, según GSMA, lo que proporciona a los consumidores un dispositivo de bolsillo en el que pueden controlar su mundo.
Este comportamiento se transfiere a la banca donde, más que nunca, los consumidores han estado exigiendo un acceso digital y sin problemas a sus cuentas y soluciones de pagos con comunicación directa e inmediata con su institución financiera. Los bancos han respondido lenta y constantemente con la renovación de la marca, la introducción de chatbots a través de las redes sociales o notificaciones push, pero el reto está en que los bancos operen a la velocidad de la vida.
Nuestra investigación produjo cinco mejores prácticas para guiar a las instituciones financieras a través de este cambio, que es más relevante hoy de lo que habría sido en un mundo pre-COVID-19. Estos incluyen:
Expansión más allá de la banca: Los consumidores esperan interactuar directa y eficientemente con cada marca en sus vidas y, por lo tanto, los bancos van más allá de los servicios financieros para satisfacer a los consumidores. Los bancos no pueden operar en un silo y deben encontrar maneras de satisfacer a los consumidores fuera del ámbito bancario tradicional.
Aprovechar la Inteligencia Artificial: Si bien todos los clientes quieren sentirse especiales, proporcionar atención individual en un entorno de bajo costo no siempre es una opción. Especialmente ahora, en una era de estructuras cambiantes de personal en la mayoría de las instituciones financieras debido a la pandemia COVID-19, bancos deben aprovechar las herramientas virtuales para ayudar a los clientes a navegar a través de su experiencia bancaria.
Pasar de Omnicanal a Unicanal: la tolerancia para cambiar a través de aplicaciones y plataformas cuando realizar transacciones bancarias es más baja que nunca. Potentes aplicaciones bancarias todo en uno están tanto en tendencia como el objetivo.
Nuevas estrategias de monetización: Pagando para pagar está pasando de moda. Como se ha visto anteriormente, la presión a la baja de los fondos bancarios es una tendencia poderosa en toda la región. Creemos que el flujo de ingresos más importante será la monetización de los datos de los clientes y, aunque todavía queda mucho por lograr, esta tendencia está aquí para quedarse.
Construyendo confianza con el consumidor: La confianza y la seguridad seguirán siendo la base sobre la que descansa la industria banca. Si bien las instituciones financieras tradicionales han pasado décadas creando confianza con los consumidores, los nuevos actores deben centrarse en estrategias para acelerar el proceso de creación de confianza en la región.
La conclusión es que los clientes quieren una nueva experiencia de banca digital sin fisuras, pero todavía quieren ventajas que hoy en día son ofrecidas principalmente por los bancos tradicionales. Hay una gran oportunidad para que todas las instituciones financieras lo hagan bien, y los consumidores están esperando a que el jugador adecuado se convierta en su socio. Las instituciones financieras están trabajando para navegar rápidamente por esta transformación digital, pero una cosa está clara. Este cambio pasó de ser «agradable” a tener un «imprescindible» en cuestión de meses.
Los bancos y las empresas fintech compiten por la confianza de los consumidores y en este momento, todos trabajan las 24 horas del día para dar servicio a los clientes de la mejor manera posible. El único ganador de todo este flujo de transformación es el consumidor que tendrá acceso a soluciones financieras digitales eficientes y de bajo costo desde la seguridad de sus hogares.
